{"id":502,"date":"2014-03-05T16:03:20","date_gmt":"2014-03-05T15:03:20","guid":{"rendered":"http:\/\/kneb.wpit.am.gdynia.pl\/?p=502"},"modified":"2014-03-05T16:23:55","modified_gmt":"2014-03-05T15:23:55","slug":"poprawa-jakosci-w-obsludze-klientow-w-przedsiebiorstwie-dzieki-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kneb.wznj.umg.edu.pl\/?p=502","title":{"rendered":"POPRAWA JAKO\u015aCI W OBS\u0141UDZE KLIENT\u00d3W W PRZEDSI\u0118BIORSTWIE DZI\u0118KI CRM"},"content":{"rendered":"

Angelika Sie\u0144ko, Andrzej \u015aliwi\u0144ski
\nKo\u0142o Naukowe e-Biznesu,
\nAkademia Morska w Gdyni, Wydzia\u0142 Przedsi\u0119biorczo\u015bci i Towaroznawstwa, Katedra System\u00f3w Informacyjnych,<\/p>\n

Jako\u015b\u0107, to suma cech produktu lub us\u0142ugi decyduj\u0105ca o zdolno\u015bci danego wyrobu do zaspokojenia okre\u015blonych potrzeb. W przedsi\u0119biorstwie mo\u017cemy j\u0105 rozumie\u0107, jako satysfakcj\u0119 odczuwan\u0105 przez klient\u00f3w po kupieniu produktu b\u0105d\u017a us\u0142ugi oferowanej przez organizacj\u0119 (\u201eotrzymane korzy\u015bci\u201d), albo mo\u017cemy rozumie\u0107 jako\u015b\u0107 jako elementy, kt\u00f3re posiada przedsi\u0119biorstwo w swojej ofercie dost\u0119pnej dla obecnych klient\u00f3w (\u201eoczekiwane korzy\u015bci\u201d). Przyk\u0142adowo, takim elementem mo\u017ce by\u0107 gwarancja produktu czy te\u017c promocja nowych.<\/p>\n

Przedsi\u0119biorstwa zawsze podchodzi\u0142y do konsument\u00f3w, jak do „typowego klienta”. Poprzez w\u0142asne do\u015bwiadczenia odczu\u0142y one jednak, \u017ce takie stwierdzenie nie przek\u0142ada si\u0119 na rzeczywisto\u015b\u0107. Dzia\u0142alno\u015b\u0107 przedsi\u0119biorstw by\u0142a bardziej nastawiona na samym produkcie, a nie na tym kto go kupuje i czego oczekuje. Innymi s\u0142owy nacisk by\u0142 na jak najwi\u0119ksz\u0105 sprzeda\u017c bez zastanawiania si\u0119, kto jest nabywc\u0105. Wiele korporacji wyznaje jeszcze orientacj\u0119 produktow\u0105, opieraj\u0105c swoje struktury organizacyjne i plany finansowe na sprzedawanych produktach, a nie na klientach.<\/p>\n

Przedsi\u0119biorcy u\u015bwiadamiaj\u0105 sobie, \u017ce mie\u0107 produkt to jedno, ale sprzeda\u017c to drugie i trzeba mie\u0107 klient\u00f3w, \u017ceby tego dokona\u0107 na zadowalaj\u0105cym ich poziomie i otrzymywa\u0107 za to dochody. Zosta\u0142y one zmuszone do rozwoju umiej\u0119tno\u015bci podczas sprzeda\u017cy, a co za tym idzie tak\u017ce zwi\u0119kszenie wiedzy na temat klient\u00f3w. Organizacje s\u0105 na bie\u017c\u0105co z dzia\u0142aniami prowadzonymi przez konkurencj\u0119 i s\u0105 gotowi zastosowa\u0107 r\u00f3\u017cne technologie, aby otrzyma\u0107 przewag\u0119 na rynku. <\/p>\n

Powy\u017cszy fakt oraz wiele bada\u0144 przeprowadzonych w przedsi\u0119biorstwach wskazuje na to, i\u017c sprzeda\u017c produktu nowemu klientowi kosztuje firm\u0119 od trzech do trzynastu razy wi\u0119cej, ni\u017c transakcja z dotychczasowym nabywc\u0105. Jest to pewien bodziec dla przedsi\u0119biorstw, aby skupi\u0107 si\u0119 tak\u017ce na podnoszeniu poziomu relacji z klientami. G\u0142\u00f3wnym sposobem na osi\u0105gni\u0119cie zadawalaj\u0105cych efekt\u00f3w jest znajomo\u015b\u0107 swoich klient\u00f3w oraz motywowanie ich do dalszej wsp\u00f3\u0142pracy w postaci dalszych zakup\u00f3w. Dlatego te\u017c najlepsz\u0105 definicj\u0105 CRM (z ang. Customer Relationship Management – zarz\u0105dzanie kontaktami z klientami) jest: infrastruktura umo\u017cliwiaj\u0105ca okre\u015blenie i zwi\u0119kszenie warto\u015bci klient\u00f3w oraz odpowiednie \u015brodki, za pomoc\u0105 kt\u00f3rych motywuje si\u0119 najlepszych klient\u00f3w do lojalno\u015bci, czyli ponownych zakup\u00f3w. Wynika tak\u017ce z tego, \u017ce CRM jest czym\u015b wi\u0119cej ni\u017c zarz\u0105dzanie wiedz\u0105 o klientach i monitorowanie ich zachowa\u0144. Posiada on potencja\u0142 umo\u017cliwiaj\u0105cy zmian\u0119 relacji mi\u0119dzy klientami a organizacj\u0105 i w efekcie zwi\u0119kszenie zysk\u00f3w. Stanowi on filozofi\u0119 biznesu oddzia\u0142uj\u0105c\u0105 na ca\u0142\u0105 organizacj\u0119.
\nNale\u017cy pami\u0119ta\u0107, \u017ce CRM jest przede wszystkim filozofi\u0105 prowadzenia biznesu, a dopiero p\u00f3\u017aniej systemem informatycznym. Dobr\u0105 definicj\u0119 przytoczy\u0142 Ronalda S. Swift w swojej pracy \u201eAccelerating Customer Relationship\u201d: \u201eCRM oznacza zdolno\u015b\u0107 firmy do zdobywania klient\u00f3w, poznawania ich, odnawiania kontakt\u00f3w z nimi, upewnienia si\u0119, \u017ce firma dostarcza im dok\u0142adnie tego, czego oczekuj\u0105 oraz to, do czego si\u0119 zobowi\u0105za\u0142a, i wreszcie \u2013 realizowania zysk\u00f3w dzi\u0119ki tym dzia\u0142aniom.\u201d<\/p>\n

Wdro\u017cenie CRM w przedsi\u0119biorstwie mo\u017ce przynie\u015b\u0107 wiele po\u017cytku w wyszukiwaniu potrzebnych danych oraz zautomatyzowanie pewnych czynno\u015bci takich jak tworzenie standardowych dokument\u00f3w czy wysy\u0142anie korespondencji seryjnej, pozwalaj\u0105cych zaoszcz\u0119dzi\u0107 pracownikom mn\u00f3stwo czasu. Jednak g\u0142\u00f3wnym celem jest osi\u0105gni\u0119cie zwi\u0119kszenia satysfakcji i lojalno\u015bci klient\u00f3w, by doprowadzi\u0107 przede wszystkim do zwi\u0119kszenia zysk\u00f3w z transakcji. Do uzyskania tych efekt\u00f3w niezb\u0119dne jest dostosowanie strategii firmy oraz dobranie odpowiedniego oprogramowania wspieraj\u0105cego koncepcj\u0119. <\/p>\n

Koncepcja, kt\u00f3rej g\u0142\u00f3wnym celem jest jak najlepsza znajomo\u015b\u0107 klienta pozwalaj\u0105ca zwi\u0119kszy\u0107 efektywno\u015b\u0107 dostosowania produkt\u00f3w lub us\u0142ug do jego potrzeb wymaga:
\n– badania stopnia zadowolenia klienta,
\n– interesowania si\u0119 jego ocen\u0105 o nabytym produkcie i\/lub us\u0142udze,
\n– zbadania jego preferencji,
\n– zbadania ch\u0119ci skorzystania z naszej oferty w przysz\u0142o\u015bci,
\n– zach\u0119cania go do dalszego korzystania z naszej oferty.<\/p>\n

Taka strategia jest wr\u0119cz wymuszona na wsp\u00f3\u0142czesnych przedsi\u0119biorstwach. Na rynku jest wiele system\u00f3w informatycznych wspomagaj\u0105cych i u\u0142atwiaj\u0105cych zarz\u0105dzanie relacjami pomi\u0119dzy firm\u0105 a klientem. W\u015br\u00f3d nich wyr\u00f3\u017cniamy takie modu\u0142y jak:
\n– zarz\u0105dzanie kontaktami (profile klient\u00f3w, historia kontakt\u00f3w),
\n– zarz\u0105dzanie kontem klienta (sprzeda\u017c, zam\u00f3wienia, oferty),
\n– prognozowanie sprzeda\u017cy, analiza cyklu sprzeda\u017cy,
\n– zarz\u0105dzanie czasem i terytorium (kalendarz i baza danych u\u017cytkownika lub ca\u0142ej grupy),
\n– korespondencja (mailing, e-mail, faksy),
\n– marketing (zarz\u0105dzanie kampani\u0105, baza produkt\u00f3w, cenniki, oferty, generator list adresowych, analiza efektywno\u015bci kampanii),
\n-.obs\u0142uga zg\u0142osze\u0144 handlowych,
\n– call center (centrum kontaktu),
\n– obs\u0142uga posprzeda\u017cowa (serwis i wsparcie klienta),
\n– integracja z systemami ERP (ksi\u0119gowo\u015b\u0107, produkcja, dystrybucja),
\n– synchronizacja danych pomi\u0119dzy centraln\u0105 baz\u0105 danych a innymi urz\u0105dzeniami,
\n– e-biznes. <\/p>\n

\"ss\"<\/a>
\nRys. 1. Dzia\u0142anie CRM w przedsi\u0119biorstwie
\n\u0179r\u00f3d\u0142o: z bibliografii nr 4<\/p>\n

\tWdro\u017cenie systemu CRM jest sposobem, kt\u00f3ry mo\u017ce przynie\u015b\u0107 wiele korzy\u015bci firmie i pozwoli rozwi\u0105za\u0107 wiele problem\u00f3w, ale nale\u017cy jednak pami\u0119ta\u0107, \u017ce wiele firm kt\u00f3re zdecydowa\u0142y si\u0119 wdro\u017cy\u0107 doskona\u0142e systemy CRM ponios\u0142y kl\u0119sk\u0119 b\u0105d\u017a pope\u0142ni\u0142y wiele b\u0142\u0119d\u00f3w podczas swoich dzia\u0142a\u0144. Takie pora\u017cki s\u0105 cz\u0119ste i \u0142atwe do zauwa\u017cenia. Przedsi\u0119biorcy chc\u0105 zminimalizowa\u0107 to ryzyko, wi\u0119c musz\u0105 wybra\u0107 jakie oprogramowanie jest najlepsze dla nich oraz musz\u0105 dostosowa\u0107 do tego organizacj\u0119 (pracownik\u00f3w, infrastruktur\u0119 informatyczn\u0105), aby uzyska\u0107 po\u017c\u0105dane efekty. Udane wdro\u017cenie oprogramowania typu CRM powinno przynie\u015b\u0107 nast\u0119puj\u0105ce korzy\u015bci:
\n– zgromadzenie w uporz\u0105dkowany spos\u00f3b wszystkich danych o klientach,
\n– \u0142atwy i szybki dost\u0119p do informacji o kliencie,
\n– u\u0142atwienie wdro\u017cenia koncepcji zarz\u0105dzania zorientowanej na klienta,
\n– mobilno\u015b\u0107 system\u00f3w (dost\u0119p do systemu z r\u00f3\u017cnych urz\u0105dze\u0144 elektronicznych),
\n– prognozowanie w czasie rzeczywistym,
\n– automatyczne podpowiedzi sprzeda\u017cowe,
\n– oszcz\u0119dno\u015b\u0107 czasu pracownik\u00f3w,
\n– mierzalno\u015b\u0107 efektywno\u015bci marketingu i sprzeda\u017cy,
\n– kontrola pracy poszczeg\u00f3lnych handlowc\u00f3w,
\n– wymiana informacji pomi\u0119dzy pracownikami, dzia\u0142ami i oddzia\u0142ami firmy,
\n– zwi\u0119kszenie satysfakcji i lojalno\u015bci klient\u00f3w,
\n– indywidualizacja obs\u0142ugi klienta, tworzenie bardziej osobistych wi\u0119zi z klientem,
\n– identyfikacja najwa\u017cniejszych klient\u00f3w,
\n– unikni\u0119cie relacji z nieodpowiednimi klientami. ,<\/p>\n

\tOpr\u00f3cz opisanych korzy\u015bci wynikaj\u0105cych z posiadania w przedsi\u0119biorstwie oprogramowania CRM, nale\u017cy liczy\u0107 si\u0119 r\u00f3wnie\u017c z jego wadami. Do g\u0142\u00f3wnych zagro\u017ce\u0144 zwi\u0119kszaj\u0105cych ryzyko niepowodzenia wdro\u017cenia zaliczamy:
\n– wysoki koszt wdro\u017cenia przy wysokim ryzyku nieop\u0142acalno\u015bci inwestycji,
\n– trudno\u015b\u0107 w dobraniu oprogramowania optymalnego dla potrzeb przedsi\u0119biorstwa,
\n– d\u0142ugi czas wdro\u017cenia,
\n– konieczno\u015b\u0107 przeprowadzenia wnikliwej analizy przedwdro\u017ceniowej,
\n– wdro\u017cenie systemu w firmie nie potrzebuj\u0105cej CRM,
\n– utrata danych z systemu,
\n– przekroczenie bud\u017cetu i czasu przeznaczonego na wdro\u017cenie,
\n– wdro\u017cenie oprogramowania nieadekwatnego do potrzeb firmy,
\n– niedopasowanie koncepcji prowadzenia przedsi\u0119biorstwa do filozofii CRM (firma nie jest przygotowana do wdro\u017cenia CRM, b\u0105d\u017a wcale go nie potrzebuje),
\n– brak \u015bwiadomo\u015bci i poparcia projektu na najwy\u017cszym poziomie zarz\u0105dzania w firmie,
\n– niedopasowanie systemu do potrzeb u\u017cytkownik\u00f3w ko\u0144cowych. <\/p>\n

\tW przysz\u0142o\u015bci dzi\u0119ki systemowi CRM rozumiej\u0105c obs\u0142ug\u0119 klienta b\u0119dzie mo\u017cna kszta\u0142towa\u0107 jako\u015b\u0107 tej obs\u0142ugi oraz efektywnie wykorzysta\u0107 technologi\u0119 jak\u0105 oferuje. Gwarantuje to wysok\u0105 jako\u015b\u0107, oczekiwan\u0105 oraz postrzegan\u0105 przez klienta.<\/p>\n

Literatura:
\n1.\tPublikacja zwarta:
\nDych\u00e9 J., CRM. Relacje z klientami, Helion, Gliwice 2002.
\n2.\tPublikacja zwarta:
\nNormy z serii ISO 9000:2000.
\n3.\tPublikacja zwarta:
\nWereda W., Zarz\u0105dzanie relacjami z klientem (CRM) a post\u0119powanie nabywc\u00f3w na rynku us\u0142ug, Difin, Warszawa 2009.
\n4.\tStrona internetowa:
\nwww.abbpol.com\/hardware\/telekomp\/index_CRM.html, data pobrania 20.12.2013r.
\n5.\tStrona internetowa:
\nwww.systemyerp.net\/systemy-crm\/, data pobrania 20.12.2013r.
\n6.\tStrona internetowa:
\nwww.systemyerp.net\/wady-i-zalety-systemow-crm-w-malych-i-srednich-firmach\/, data pobrania 20.12.2013r.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Angelika Sie\u0144ko, Andrzej \u015aliwi\u0144ski Ko\u0142o Naukowe e-Biznesu, Akademia Morska w Gdyni, Wydzia\u0142 Przedsi\u0119biorczo\u015bci i Towaroznawstwa, Katedra System\u00f3w Informacyjnych, Jako\u015b\u0107, to suma cech produktu lub us\u0142ugi decyduj\u0105ca o zdolno\u015bci danego wyrobu do zaspokojenia okre\u015blonych potrzeb. W przedsi\u0119biorstwie mo\u017cemy j\u0105 rozumie\u0107, jako satysfakcj\u0119 odczuwan\u0105 przez klient\u00f3w po kupieniu produktu b\u0105d\u017a us\u0142ugi oferowanej przez organizacj\u0119 (\u201eotrzymane korzy\u015bci\u201d), albo[…]<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/kneb.wznj.umg.edu.pl\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/502"}],"collection":[{"href":"https:\/\/kneb.wznj.umg.edu.pl\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/kneb.wznj.umg.edu.pl\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/kneb.wznj.umg.edu.pl\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/kneb.wznj.umg.edu.pl\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=502"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/kneb.wznj.umg.edu.pl\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/502\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":614,"href":"https:\/\/kneb.wznj.umg.edu.pl\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/502\/revisions\/614"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/kneb.wznj.umg.edu.pl\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=502"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/kneb.wznj.umg.edu.pl\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=502"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/kneb.wznj.umg.edu.pl\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=502"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}